UX 使用者研究方法全攻略：用戶訪談、親和圖到人物誌的完整實戰指南

為什麼設計師都說要做研究，卻很少人真的做？

我在設計社群裡問過很多 UX 設計師：「你們上次做完整的用戶研究是什麼時候？」大多數人都沉默了。

不是因為不知道研究的重要性，而是「不知道怎麼做」、「時間不夠」、「不確定結果有沒有用」這些障礙。這篇文章要解決的就是這些問題。

用戶研究不需要每次都大張旗鼓——了解幾個核心方法，你就能在各種資源限制下做出有效的研究。如果你還不確定自己在設計流程中的定位，可以先看看Figma 設計系統實戰指南了解整體設計流程。

使用者研究方法的分類

UX 研究方法大致可以分為兩個維度：

定性 vs 定量：定性研究（用戶訪談、觀察）探索「為什麼」，定量研究（問卷、數據分析）回答「多少人」和「多少比例」。

態度 vs 行為：用戶說的（態度）和實際做的（行為）往往不一樣。訪談問的是態度，可用性測試觀察的是行為。

常用方法選擇建議：

• 探索問題、理解需求：深度訪談
• 驗證假設、收集量化數據：問卷調查
• 觀察實際使用狀況：可用性測試
• 找出設計問題：啟發式評估

用戶訪談：問對問題的藝術

用戶訪談是最能獲得深度洞察的方法，但也最容易問錯問題。

訪談前的準備

1. 確認研究目標：你想了解什麼？「了解用戶如何管理日常任務」比「了解用戶喜不喜歡我們的 App」更有研究價值
2. 招募合適受訪者：5-8 個人通常足夠找出主要模式。用篩選問卷確保受訪者符合目標用戶特徵
3. 準備訪談指南：列出主要主題和開放式問題，不是要照著唸，而是確保覆蓋所有重要面向

好問題 vs 壞問題

壞問題（封閉式、引導性）：「你覺得我們的搜尋功能好用嗎？」「你通常用手機還是電腦購物？」

好問題（開放式、探索性）：「可以跟我說說你上次購物是怎麼找到你想買的東西的嗎？」「過程中有沒有遇到什麼讓你卡住的地方？」

訪談技巧

• 保持沉默：說完問題後等待，讓受訪者填補沉默，往往會說出更多
• 問「為什麼」：當受訪者說他們做了某件事，繼續追問背後的原因
• 不要辯護：就算用戶批評你的設計，只說「謝謝你的回饋，可以多說一點嗎？」
• 讓受訪者示範：「可以讓我看看你通常怎麼操作嗎？」比描述更有價值

問卷設計：量化你的洞察

問卷適合在訪談之後，驗證你發現的模式是否普遍。幾個設計原則：

• 每題只問一件事：「這個功能好用且節省時間嗎？」要拆成兩題
• 使用 Likert 量表（1-5 或 1-7）測量態度強度，避免只用是/否
• 把重要問題放在前面，問卷不超過 10-15 題
• 預留開放性填答欄讓用戶表達問卷沒涵蓋的想法

親和圖：從混亂資料找出洞察

做完 5 個訪談，你可能有幾百張記錄便條。親和圖（Affinity Diagram）是整理這些資料的方法。

操作步驟

1. 把每個觀察、引言、想法寫在獨立的便利貼上（FigJam 或 Miro 最方便）
2. 把相似的便利貼聚在一起，不要預設分類，讓模式自然浮現
3. 為每組命名，名稱要描述「用戶的需求或痛點」而不是「功能」
4. 找出不同組別之間的關聯和矛盾

親和圖做完，你通常會看到 3-6 個清晰的主題，這些就是設計的重點方向。

建立有用的人物誌（Persona）

人物誌是根據研究數據建立的虛構用戶代表，用來讓整個團隊對「我們在設計給誰用」有共同的認識。

好的人物誌包含：

• 基本資訊：名字、年齡、職業（要真實感，不要太誇張）
• 目標：使用你的產品想達到什麼目標？更深層的生活目標是什麼？
• 痛點：什麼阻礙他們達到目標？
• 行為模式：他們怎麼解決問題？用哪些工具？
• 引言：一句話總結他們的核心需求（最好直接來自訪談錄音）

壞的人物誌：充滿猜測、基於直覺、讓人無法做設計決策。好的人物誌：每一個特點都能追溯到研究數據，讀完後你立刻知道這個功能要不要做。

如何把研究整合進設計流程

研究做完不能只是一份 PDF 報告沒人看。讓研究發揮價值的方法：

• 在每次設計提案時引用研究洞察：「根據用戶訪談，...所以我們這樣設計」
• 把人物誌貼在設計工具裡，每次做決策前問自己「這對 [人物誌名字] 有幫助嗎？」
• 定期（每季）更新研究，因為用戶需求會隨時間改變

更多設計決策的方法，可以看易用性測試完整實戰指南，學習如何驗證你的設計是否真的解決了用戶問題。另外，使用者旅程地圖完整教學也是整合研究成果的好工具。

用戶研究不是一次性的工作，而是貫穿整個產品生命週期的持續過程。從小做起，哪怕只是和 3 個用戶的非正式對話，也比完全沒有研究強。